고객 만족 운동, 고객 감동 운동이 회사마다 한창이다. 고객 만족만으로 자사의 제품 또는 서비스를 찾게 하기는 점점 힘들어지고 있다. 고객을 감동시켜야 하는 시대가 온 것이다.

▶절대로 감정적이 되지 말아라

고객이 큰소리를 지르고 화를 낸다고 해서 같이 화를 내지 말아라.

상대방이 인격적으로 모욕을 주면서 시비를 걸어 오더라도, 상대방을 진정으로 도와 주겠다고 다짐을 하면서 냉정해져라.

목소리를 평소처럼, 아니면 좀 더 낮고 부드럽게 이야기하라.

데일 카네기는 \\\'논쟁에서 최선의 결과를 얻을 수 있는 유일한 방법은 그것을 피하는 것이다\\\'라고 말했다.

▶고객이 자신의 이야기를 충분히 하게 하라

고객이 불평하는 이유를 충분히 들어라.

고객이 말을 끝마치기 전에 모든 문제를 파악했다 하더라도 절대로 중간에 고객의 이야기를 끊지 마라.

예측한 것과는 다른 상황이 있을 수도 있으며, 미처 몰랐던 것을 알 수도 있기 때문이다.

먼저 이야기하게 하라. 그러면 그들은 다른 사람의 말에 귀를 기울이게 된다.

▶의견 제시를 요청하라

고객이 화가 난 것과 관련된 문제에 대해서 어떻게 생각하는지에 대해서도 잘 알아야 한다. 그런 다음에 적절한 질문을 하면서 경청을 해야 한다. 그리고 의견 제시를 요청하라.

고객과의 접점에 있는 사람들은 어떠한 경우에도 고객의 기분을 상하게 하거나, 고객을 비참하게 만들어서는 안 된다.

불평하는 고객이 원하는 것을 모두 다 들어 줄 수는 없지만, 경청하면서 요령 있게 일을 처리한다면 고객은 그들 자신에 대해서 중요감을 느끼게 된다.

그들은 불평을 하러 왔다가 감동이 되어 기분 좋게 돌아가면서 평생 고객이 되는 것이다.