불만 발생의 주요 원인

고객의 불만원인은 크게 회사문제(제도나 상품)그리고 고객 자신의 문제, 직원에 대한 문제로 분류할 수 있다. 이 중 고객 불만이 발생되게 되는 가장 큰 원인은 직원들의 고객응대 과정에서 비롯되는 것으로 조사되었다. 즉, 직원의 응대가 불친절하거나, 규정만 내세우는 안내, 업무처리 미숙, 타 부서로 책임회피로 인한 불만이 전체대비 65%로 가장 많이 발생되는 것으로 나타났다.

 

보통 직원들은 회사문제가 직원무제보다 많을 것으로 예상한다. 그러나 통계에 따르면 회사문제보다 직원문제가 더 많은 것으로 나왔다.

 

왜 이런 결과가 나왔을까? 자세히 살펴보니 처음에 불만고객의 불만은 회사문제로 시작 되었는데 중간에 직원의 불친절한 응대에 고객은 회사에 대한 불만은 잊어버리고 직원에 대한 불만만 쌓이게 된 것이다. 그래서 우리는 회사에 대한 불만까지 직원에게 넘기게 해서는 안 된다.
 

불만을 제대로 해결해주지 못할 경우 고객은 테러리스트가 되어 나쁜 구전으로 신규고객 확보에 장애가 되며, 또한 문제를 개선할 기회를 상실하여 제품과 서비스의 품질이 저하되며 이에 따라 기업은 매출과 수익이 줄고 종업원은 수입과 사기가 줄어들어 결국은 시장에서 퇴출당하게 된다.

 

즉, 기업의 잘못된 불만처리는 고객과 기업 그리고 종업원간의 부정적인 연쇄반응으로 악순환의 고리가 연출된다.

 

불만고객의 정의는 보통 기업을 상대로 불만을 표현하고 해결을 요구하는 고객이 불만고객이라 한다. 하지만, 요즘은 고객의 욕구가 높아지고, 서비스 경쟁이 심해져 고객의 마음은 조금만 상해도 회사를 이용하지 않는다. 그렇기 때문에 아주 사소한 불만,

예를 들면 “여름에 이 사무실은 왜 이렇게 더워요?”

“여기 주차장 왜 이렇게 주차하기 힘들어요?”

“여기 물먹는 곳 없어요?”  “생각보다 금액이 적어요?”

등과같이 사소한 불만을 토론하는 것도 이제는 불만 고객으로 생각하여야 한다.

 

그런 것을 볼 때, 불만고객은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 많은 사람들일 수 있다. 그렇기 때문에 행동 하나하나 말 하나하나에 주의를 가지고 고객을 대하지 않으면 일반 고객 또한 불만 고객이 될 수 있다. 불평 불만을 무시하고 내버려두면 반드시 클레임 발생으로 이어진다. 반면 사소한 불만 고객의 초기 응대를 잘하면 큰 불만 고객이 아닌 만족 고객으로 바뀔 수 있다.

 

현장 서비스를 통해 접점에서 발생하는 고객 불만의 원인들을 분석해 보자.

1) 고객의 기대에 못 미치는 서비스 응대

2) 지연 서비스

3) 직원의 실수와 무례한 태도

4) 약속 미 이행

5) 단정적 거절

6) 책임전가 등이 었다.

 

 

고객이 표현하는 아주 사소한 불평요인이나 회사에서 제공하는 제품 및 시스템에 관한 불만은 우리 서비스 요원이나 우리가 속해 있는 회사가 반드시 해결해야 하는 과제이며, 반드시 현명한 방법으로 만족한 해결이 이루어졌을 때 오히려 단골 고객이 되는 예가 많다는 것을 우리는 꼭 기억해야 할 것이다.