“열심히는 기본이죠..잘 해야지요..”

신입사원 시절,  새로운 프로젝트를 맞으며, 열정과 도전정신이 앞서

“사장님, 열심히 하겠습니다.” 라는 말을 했다가 돌아 온 대답이다.

어찌나 서운하게 들리던지. 열심히 하겠다는데, 칭찬을 못할 망정 잘하라니 말이다.

그 후 10 여년의 시간이 흐른 지금에서야 이 말이 어떤 의미인지 알 것 같다.

누구나 다 하는 열심히는 기본이니, 열심히를 뛰어넘는 전문가가 되라는 사장님의 바램이었을 것이다. 

지난 10년전과 비교하면, 서비스를 접하는 고객의 수준이 껑충 뛰어 올랐다.

“서비스는 기본이죠, 그 이상 잘 하셔야죠.” 라며, 고객은 신의 대접을 받길 원한다.

품질에서의 만족만이 아닌 그 이상의 감동을 고객은 원하지만, 우리는 아직도 열심히 수준에서 고객을 접하는 경우가 많다.

요근래 아들의 예방접종으로 소아과를 매월 방문하고 있다.

어디서나 똑 같은 약을 사용하고 있지만, 내 아이를 위해 조금 더 특별한 소아과를 찾는 것이 부모의 마음이다.

소아과를 찾는 기준에 주사를 잘 놓아주고, 아픈곳을 헤아려주는 의사의 처방은 기본이다. 그 외에 초보 엄마의 육아 고민을 들어주고 조언을 줄 수 있는 곳, 친절한 응대에 방문 시 기분이 좋아지는 곳, 내 아이를 특별히 돌보아주며 칭찬해주는 그런 병원을 찾게 된다.

몇 곳의 소아과를 다녀 보았지만 아쉬운 것은 진료는 잘하지만, 친절하지 못하고, 친절하나 진료시간이 짦은..

뭔가에 열심히 하는 수준에 머문다는 것이다.

이러한 아쉬움을 지닌 나는 표면에 떠오르는 5%의 고객은 아니지만 언제든지 다른 병원으로 옮길 이유를 지닌 말하지 않는 95%의 고객이다.

우리기업엔 불만이 없다? 아니, 말하지 않는 95%의 고객이 있을 뿐이다.

품질이 좋아도 별수 없다. 친절해도 별수 없다. 탓하기 전, 우리는 열심히 하는지, 잘하는지 살펴보자.

불만 고객 제로를 바란다면, 열심히를 뛰어넘자. 그리고 잘 할 수 있는 것들이 무엇인지 고객의 입장에서 살펴보자. 그럼, 해답이 보일 것이다.

[출처] [불만고객]열심히는 기본이죠, 잘해야지요. (서비스 아카데미) |작성자 홍선영