불만고객의 진실

 

1) 진실 1. 불만고객은 자신이 경험한 불만 사례를 다른 고객에게 열심히 전파한다.

- 서비스에 만족한 고객은 8명의 다른 고객에게 만족을 전파하지만 서비스에 불만을 가진 고객은 28명의 다른 고객에게 그 불만을 전파한다고 한다.

어느 한 조사에 의하면 1명의 불만고객이 있다고 하면, 불만고객은 불만 경험을 주위의 20명 에게 전파하고 이를 들은 20명은 다시 주위의 5명에게 전파하여, 결국 한번의 불친절한 사례는 약 100명에게 전파되는 위력을 발휘한다.

요즘처럼 인터넷이 확산된 이 시대에는 이 보다 더한 확산의 위력이 있다.

The American Banker 가 발표에 의하면 고객이 거래를 중단하는 이유 중 고객 불만원인의 70%는 서비스품질에 문제가 있기 때문이다. 물론 기업의 형태나 규모, 산업분야에 따른 차이는 다소 있다. 고객이 거래 은행을 바꾸는 이유는 더 높은 이자를 받기 위해서가 12%, 고객이 이사를 하기 때문이 13%, 서비스가 나빠서가 21%라고 하며 자동차 중개인을 바꾸는 이유는 경쟁사의 설득이 9%, 자동차에 불만이 14%, 서비스 담당자의 불친절이 68%라고 A.C 닐슨 사의 조사에 의해 발표되었다.

2) 진실 2. 고객을 화나게 하는 7가지 태도

세계적인 자동차 판매와 죠 지라드는 “고객을 화나게 하지 말라, 한번 화난 고객은 생각날 때 마다 자기 주변의 사람들에게 회사를 악평하게 될 것이다. ”라고 말했다. 따라서 불만고객의 불만을 해결해 주지 못하면 주변에 회사에 대한 부정적인 악평이 확산되고, 이로 인한 고객들의 신뢰저하로 급기야는 회사의 생존자체가 위협당하는 심각한 상황에 봉착될 수 있기 때문이다. 불만 고객에 대한 응대는 실질적으로 고객이 느끼는 감정적 불쾌감이나 기분 등 감성지수에 영향을 주는 경우가 대부분이다. 그래서 화가 난 고객을 진정시키기 위한 서비스 응대의 기법에 관해 연구되기도 한다. 이처럼 불만고객을 대응하는데 있어서 고객을 화나게 하는 대표적인 7가지 태도를 살펴보면 다음과 같다.

▶ 고객을 화나게 하는 7가지 태도

1. 무관심 : 내 소관, 내 칙임이 아니며 나와는 상관이 없다는 태도로서, 고객에 대한 책임감과 조직에 대한 소속감이 없는 직원의 경우에 나타나는 태도이다. 왜 그 자리에 있는가?

2. 무시 : 고객의 불만을 못들은 체 하거나 별 것 아니라는 식, 그까짓 걸가지고 그러냐 식으로 대하는 태도이다. 상대의 입장에서 문제를 바라보라.

3. 냉담 : 고객을 귀찮고 성가신 존재로 취급하여 차갑고 퉁명스럽게 대하는 태도이다. 고객은 우리가 존재할 수 있게 하는 가장 소중한 존재이다.

4. 거만 : 고객을 무지하고 어리숙하게 보거나 투정을 부린다는 식으로 대하는 태도로서 의사 등 전문가들 사이에 많이 나타나는 태도이다. 나보다 더 잘할 수 있으면 나에게 말하지도 않을 것이다.

5. 경직화 : 마음을 담지 않고 인사나 응대, 답변 등이 기계적이고 반복적으로 고객을 대하는 태도를 말한다. 고객은 로봇을 상대하고 싶어 하지 않을 것이다.

6. 규정제일 : 항상 회사의 규정만을 내세우며 고객에게 준수토록 강요하거나, 자기는 규정대로 한다는식의 태도를 말한다. 우리 회사 규정을 왜 고객이 준수해야하는가?

7. 발뺌 : 자기의 업무영역, 책임한계 만을 말하며 처리를 타 부문에 떠넘기는 태도를 말한다. 고객은 회사의 관리자나 담당자가 아니다.