서비스를 제공하는과정 중에서 고객의 불만이 발생하게 되는데 이러한 불만에 대해 회사를 상대로 표현하고 해결을 요구하는 고객이 불만고객이라 할 수 있다.

불만을 표현하는 고객은 그렇지 않은 고객보다도 상대적으로 회사의 발전과 경쟁력 향상에 없어서는 안 될 중요한 고객이라고 할 수 있다.

왜냐하면, 그들의 불만을 해결하는 과정에서 회사는 문제점과 취약점을 개선 할 수 있는 기회를 얻을 수 있기 때문이다. 또한 불만처리를 통하여 만족한 고객은 재 구매율이 높을 뿐만 아니라 주변이 다른 사람에게 만족감을 홍보하여 신규고객을 창출하는 역할까지 수행하는 것이다.

고객의 불만은 제품이나 서비스의 문제점을 발견하고 개선하여 품질을 향상시킬 수 있는 대단히 좋은 정보일 뿐만 아니라, 불만을 처리하는 과정에서 고객과의 유대를 강화하여 열성 팬으로 만들 수 있는 절호의 기회이다.

실제로 고객들의 불만사항을 헤아려 생산된 제품으로는 커피와 설탕량을 조절할 수 있는 커피믹스, 낙서가 잘 지워지는 장판, 쉽게 들고 다닐 수 있도록 개발된 워크맨, 삶는 효과가 있는 세탁기 등 실제로 우리 주위에서는 볼 수 있다.