MK택시나 안동병원처럼 거창하게 돈을 들여 뭔가를 바꾸는 것이 아니라
사소한 것에서부터 시작되었다. 가장 기본적인 인사부터 습관으로 바꾸어 시작된
친절한 서비스의 결과는 환골탈태(換骨奪胎)에 가깝다.
이처럼 사소한 인사로부터 구분되는 친절과 불친절의 차이는
아마도 종이 한 장 차이일지 모른다. 그러나 그 종이 한 장의 차이가 고객에겐 불쾌함,
아니 적대감마저 불러일으킬 수 있다. 나 역시 세일즈를 하는 입장에서
친절이 몸에 배도록 노력을 하고 있지만 생각하면 할수록 친절은 가식적인 표현이 아니라
내공이 쌓여야지만 가능하다는 것을 알게 된다. \r
부산을 다녀오고 쌀쌀한 늦가을 바람이 불 때였다.
처음 장사를 해서 한 달도 안 되어 천만 원의 빚을 지었던 터라 열심히 갚아가기 위해
나름 정신을 차리고 나와 친구들은 조금씩 쌀쌀해지는 날씨에도 불구하고
묵묵히 장사를 하고 있었다.
당시 장사를 하던 곳이 경희대학교 정문 앞이었는데,
대학생뿐만 아니라 인근 중고등학교 학생들한테까지 동전지갑과
액세서리, 핸드폰 줄을 팔고 있었다. 정신없이 장사에 열중을 하더라도
배는 고파지는 법이라 마침 근처 만두집이 있어 단골 삼아 자주 가게 되었다.
나와 친구들은 대학 앞의 수많은 음식점 중에서 유독 그 만두집을 좋아했다.
그 이유는 바로 만두 맛보다 만두집의 점장님 때문이었다.
항상 웃음을 짓고 있던 점장님은 너무나 매력적이어서 식당을 나온 뒤에도
한동안 뇌리를 떠나지 않을 정도였다. 입가에 은은한 미소와 함께 보는 이로 하여금
기분을 편안하게 해주는 눈가의 미소는 가희 백만 달러짜리 웃음이라 해도 과언이 아니었다.
게다가 늘 친절한 행동과 고운 말투로 손님들을 편안하게 해주던 최고의 점장님이었다.
만약 내가 가게를 여러 곳에 오픈하여 관리자를 둔다면 꼭 그 분과 같은 사람을 모셔야겠다는
결심이 들 정도로 롤 모델로 손색이 없었다.
그런데 어느 날이었다. 그 만두집에서 내가 제일 좋아하는 새우만두와 함께 밥을 먹고 있었는데,
입에서 뭔가 “빠직!”하는 소리가 나는 것이었다. 뭔가 이상하다 싶어 입에 물고 있던 것을 뱉어 보니
철수세미의 철 실오라기가 나오는 것이 아닌가.
이를 옆에서 본 친구는 곧바로 점장을 불러 항의를 하라고 부추겼다.
“야, 뭐해? 빨리 점장 불러! 잘하면 음식 값 공짜야.”
“됐어. 밥을 먹다 보면 돌도 씹을 수 있는 것이고 철도 씹을 수 있는 건데 왠 호들갑이야?”
친구의 부추김에도 그냥 그러려니 하고 계속 밥을 먹었다. 하지만 일은 거기서 끝나지 않았다.
불현듯 반찬 사이에서 뿌연 뭔가가 보이는 것이었다. 젓가락으로 끄집어내서 보니, 맙소사!
식자재 납품할 때 사용되는 것으로 추정되는 비닐 조각이었다.
“야, 현수야. 이건 아니다. 한 끼 먹으면서 두 번이나 이런 일이 생겼으니 뭐라고 한마디 해라.”
“아냐. 내가 대신 이런 일을 당했으니 다른 손님들은 괜찮을 거잖아. 오히려 다행이지.
점장님이 평소에 손님들한테 얼마나 잘하시는데 이런 걸 가지고 괜히 심려를 끼쳐서 뭐 하냐?
그냥 안 먹고 지나갔으면 됐지. 뭐.”
평소 손님을 잘 챙기고 친절하던 점장님의 모습이 너무나 보기 좋았던 나로서는
별 다른 말없이 식사를 마치고 밖으로 나왔다. 지금껏 밖에서 밥을 먹으며 머리카락 한 올이라도
음식에서 나오면 꼭 주인을 불러 따지고 하던 내가 그냥 조용히 넘어가자며
오히려 점장을 감싸기까지 했으니 친구들은 의외라는 반응을 보였다.
하지만 세일즈를 하는 나로서는 스스로의 행동에 대해 당연하다고 생각했다.
사실 세일즈를 하다보면 수많은 사람들을 만나게 된다. 내가 친절하게 대하면
고객 역시 따뜻한 미소로 대답을 해주면 신이 절로 나 흥겨운 법이다.
그런데 모든 고객이 항상 미소를 짓는 것은 아니다.
세일즈를 하는 사람이라면 나의 친절 여부와는 상관없이 항의하는 고객을 만나봤을 것이다.
그런데 가끔 고객이 별 것 아니거나 또는 괜한 트집을 잡아 생사람을 잡는 것처럼 보일 때가 있다.
억울하기도 하고 화가 나기도 하지만 애써 웃음을 지으며 설명을 해도
오히려 고객이 화를 더 낼 때가 있다.
이럴 경우엔 아무리 물건을 파는 입장이지만 분한 감정이 든다.
장사를 떠나 인격적인 모독을 당했다고 여길 수 있다.
그러나 세일즈를 하는 사람에게 “장사를 떠나서” 생각한다는 것은 있을 수 없다.
곰곰이 생각해보면 불만이나 항의를 하는 사람들은 하찮은 것을 가지고 트집을 잡는 게 아니다.
그보다 이런 불만들이 대부분의 고객들이 가지는 나의 물건에 대한 평가일 수 있다.
항의하는 사람을 만난다면 짜증을 내거나 피하려 하지 마라.
오히려 그들이야말로 훌륭한 고객조사대상이 되어준다는 것을 명심해야 한다.
불만 섞인 고객의 목소리에 귀를 기울여보면, 무조건 물건이 나쁘다고 하는 사람보다
뭔가 아쉬운 점이나 그동안 발견하지 못한 결함을 이야기해주는 경우가 있다.
그런데 감정적인 대응에 기분 나쁘다며 함께 삿대질이나 언성을 높인다면
세일즈를 그만하겠다는 선언을 하는 것과 다를 바가 없다.
‘청년 사업가 진짜만들기-청사진’ 동호회 회원들과 저녁식사 겸 모임을 가지기 위해
어느 식당에 찾아갔을 때였다. 창업한 지 얼마 되지 않은 20대 초보 사장님들끼리
모이는 자리였는데, 마침 참가를 약속한 몇 분이 개인사정으로 불참을 하게 되었다.
그래서 미리 예약을 한 인원보다 적은 숫자가 식사를 하게 되어 식당의 매니저에게 양해를 구했다.
음식도 채 준비되기 전이고 모임도 갖기 전이라 아무런 문제가 없을 줄 알았다.
당연히 처음 예약을 했을 때보다 비용도 줄어들 것이라 예상했다.
그러나 나의 예상은 보기 좋게 빗나갔다. 식당의 매니저는 사정을 봐주지 않고
원래 예약한 인원만큼 돈을 지불해야 한다는 말을 하는 것이었다.
애당초 우리 측의 과실인지라 그냥 수긍을 하고 모임을 가지고 식사를 했다.
아무 생각 없이 편하게 식사를 마친 뒤 자리가 마무리될 즈음에 혹시나 해서 매니저를 불러 물었다.
돈은 오늘 예약한 만큼 그냥 내더라도 실제로는 식사를 하지 않았으니
나중에 왔을 경우에 할인을 받을 수 있는 쿠폰이나
식사초대권 같은 것이 있다면 받아갈 수 있냐고 말이다.
“손님, 저희는 그런 것을 취급하지 않습니다.”
매니저가 내 말이 끝나기가 무섭게 일방적으로 잘라 말하자 나는 괜스레 신경이 날카로워졌다.
“아니, 돈을 내고 못 먹었는데 나중에 신경을 좀 써 주시는 게 그렇게 딱 잘라서 말할 것인가요?”
“그건 손님 측 과실이고, 저희는 그 인원에 맞춰서 식자재를 준비했습니다.
재료에 대한 손실은 어떻게 하시려고 그러십니까?
손님께서 드시던 안 드시던 간에 재료는 곧 상해서 버려야 합니다.”
“무슨 식당이 우리만 오는 것도 아닐 텐데 그렇게 각박하게 구실 이유가 있습니까?
그럼 돈 내고 주문을 하지 않은 식사를 다시 해주세요.”
“그건 안 됩니다. 시키실 것이 있으면 빨리 시키시라고 좀 전에 말씀을 드렸잖습니까?
지금은 주방이 마감이 되어서 음식이 나갈 수 없습니다.”
그런데 내 눈엔 새로 만든 음식이 보였다. 그 음식은 뭐냐고 물으니
우리가 하도 안 나가고 있으니 자기들끼리 먹으려고 만든 것이라고 대꾸를 하는 것이었다.
나는 기분이 너무 상해서 돈도 환불이 안 되고, 요리도 못 해주고,
인원에 맞춰 준비한 식자재는 상해서 나중에 어떤 혜택도 주지 못한다고 했으니
아예 그 식자재를 달라고 했다. 그러자 매니저는 음식이나 식자재의 반출이 금지되었다며
거절을 하였다. 우리가 그 식자재로 음식을 해서 먹었다가 식중독이라도 걸리면
그 탓을 고스란히 자신들에게 돌릴 수도 있다는 이유를 대면서 말이다.
“그럼 집에 가서 먹지 않고 나가자마자 당신네들 보는 앞에서 버리고 갈 테니까 얼른 주세요.”
“손님, 왜 그렇게 억지에다 땡깡을 부리시나요?”
“지금 저한테 하시는 말씀이 그게 뭡니까? 서비스 교육을 다시 받으셔야겠네요.”
“그쪽이 저한테 교육을 받아라마라 신경 쓸 일이 아니죠.”
“나 원 참, 됐으니 사장님 연락처는 어떻게 됩니까?”
“사장님한테 말씀하셔봤자 별 수 없을 걸요?”
아주 막무가내인 매니저였다. 나와 비슷한 연령대인 여성분이었는데,
지금껏 그렇게 형편없던 식당과 매니저는 겪어보지를 못했다.
너무 울화통이 터졌지만 마침 그날이 어머님 제삿날이라 일단 집으로 돌아왔다.
식당뿐만 아니라 회사에서도 종업원은 고객이 처음 만나는 최초의 접점이다.
고객은 자신의 돈을 쓰러 식당이나 매장을 찾는다. 그렇다면 고객을 만족시켜줘야 한다.
심지어 터무니없는 요구를 한다고 해도 왜 그런 요구를 하는지
고객의 심정을 헤아릴 줄 알아야 한다. 종업원은 식당과 회사가 고객과 연결되는
일종의 통로와도 같다. 그런데 그 통로가 꽉 막혀버린다면 결국 폐쇄할 수밖에 없다.
이 글을 읽으시는 우리들은 과연 어떠했는지 살펴 볼 일입니다!!!
가식까지는 아니더라도 이왕 베푸는 친절이라면 진심에서 우러나올 수 있다면 어떨까요?
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